京东，我该如何信任你？

我于2017年7月30日23：33：21 在京东自营店买了九本书，订单总额220.8元，去掉返现和优惠后，实际支付185.8元。订单显示配送日期：2017-7-31 ，15：00--19：00。 31日没有接到快递电话，也没人联系提前通知。查了订单，没出库！！于当日19：10分联系京东客服，通话时长15分钟，期间坐席告诉我不确定仓库什么原因没发货，但保证第二天也就是8月1日会送达。我也没说什么，就说尽快，最好别让我再等。客服说有主管会处理，24小时内回复。期间我怕1号发不了，就点了个催单。1号，一大早就有个自称订单部门的人联系我，通话不到一分钟，说问题有人处理了，就不给我处理了，也不打扰我，我当时就来火了，说了句，有人处理你还给我打电话干嘛，知道有人处理，说不打扰我还给我打电话干嘛。那个人就挂店电话。瞬间对京东的服务好感度降低了。 一天忙于工作，也没关注订单状态。下班回到家，一看还没出库，再一看时间，都23小时40多分钟过去了，那个帮我处理的主管也没有回电啊。我就再次打了京东客服，第一个座席的意思是还没到24小时，还有10多分钟，意思我电话打的早了，还该再等10多分钟超时了再来催，当时他话说完我就生气挂了，然后打了第二个。和第二个客服沟通快10分钟了，才有一个江苏的座机连着打了两个电话，我在通话中，他就挂了，没在打，然后和我沟通的人从客服到现场主管，到投诉专员，最后换成投诉主管，投诉主管一再强调他们工作人员再规定时间内联系我了，是我通话中没接，不是他们没联系，期间各种辩解，对于座席的承诺问题，对于没有发货的问题，对于工作人员不处理还给我打电话的问题，以及主管回复时间的问题。反正就是各种借口。这中间，他们的投诉专员给我一个方案：赔偿我50元的京券，然后安排有货的书先发，没货的退款。我当时再气头上没同意，后来他们投诉主管来和我谈，又给我一个方案：赔偿2000京豆，我取消订单重新购买。

单说方案，一个投诉主管给的方案竟然低于手下的投诉专员，还说我不该用金钱来衡量他们的诚意，我就服了气了，这是来解决问题的吗？我觉得着分明是来激怒客户的。谁都是消费者，主管在专员给出方案的基础上重新给的方案竟然还不如专员，还口口声声说来解决问题，口口声声说不该用金钱来衡量京东的诚意，你们的诚意在哪儿？这就是你们解决问题的态度吗？就是你们的诚意吗 ？

最后通话两个小时零一分钟，我实在是受不了他们那个投诉主管的方案和辩解，考虑到不能因为这个事耽误了自己工作，就挂了，等他们协商最终方案。

这一等又是没结果了，等着等着就没信儿了，重复来重复去就是要我取消重新买，我就想问，是我的原因吗？凭什么要我去操作，去承担这个责任，承担这个后果？就因为我们是消费者，是个单独的个体吗？消费者就好欺负吗？

我下单的时候，所有的书都显示有货，我正常下单，如果我下单显示没货，我也提交不了订单，这个只要在京东买过东西的消费者都知道的吧。现在因为你们的库存不足，就要求消费者去取消订单，去重新购买，消费者就这么好指使是吗？就这么好欺负是吗？

后来又多次联系京东要求解决，每天都在工作时间打电话来处理，行，我理解你们。后来实在是被你们烦了，我真心累了，就说你们看着处理吧，最好把有货的先给我发了，你们的赔偿方案我是妥协了，不代表我接受，不代表我满意。就这么挂了电话，然后5000京豆到账了，但书是一本也没发，问客服，客服说全国都缺货，目前京东没有采购计划，问我的订单怎么处理，客服说已经给我补偿了京豆，还说等什么时候有货，齐了再给我发。我就想笑了：京豆是你们主动赔偿给我的，书籍现在全国都缺货，京东目前还没有采购计划，等货齐了再给我发，那是不是就是说我什么时候能收到货是个未知数，如果京东到倒闭都没有采购计划，就是说我的书一本都别想要了。再或者就是说，京东在变相的逼我去取消订单。大家说，我是不是可以这么理解？？？

这就是京东的服务。前天再次投诉，前天一个专员确实在规定时间内回复我了，说是我当时同意的，而且拿他们赔偿的5000个京豆说事，我恼火了，说京豆你们扣回去，我没要求你们给我京豆，那是你们主动赔偿的，你去听完录音再来和我说，听听我是怎么和你沟通的，她就立即说“好，我去听完之后回复你”。通话时间很短，整个过程就感觉回复我的专员就想挂电话，不愿去解决。然后一等就等到今天了。我心想，整个录音真长啊，我和你通话绝对不超过十五分钟，你却听了快两天，至今，目前8-8日 14：00，还没有任何回复，况且我还在11：52主动再次联系了你们。

以上，就是目前整个事件的进程。在多次主动联系京东得不到妥善处理的情况下，我不得已联系了工商局和消协反馈整个情况，要求处理以维护作为消费者应该享受的权利，同时也要争取我所受到的损失的补偿。

期间，在新浪微博结识到一个在京东自营店买到翻新手机的消费者，还有一众受到侵权的消费者，都因维权道路上的阻碍太多、困难重重，大多已经放弃了维权，部分消费者在京东给予一点补偿之后，考虑到维权过程漫长、困难太多也都妥协了。

在此，我想说：我们生活在法制社会，作为消费者，我们不该被侵权，也不该向侵权行为妥协。也希望广大消费者站出来，抵制侵权行为，合理维护自己的正当权益。

最后，郑重声明：整个过程真实，没有半点虚假，我既然能发布，就敢承担虚假信息带来的后果。

京东是国内互联网最大的电商之一，号称是“货真价实”的代表。出于信任，我通过京东购买了四个某国际著名品牌的轮胎。反正，我也不懂，收到轮胎后就通过商家指定的修理厂更换了轮胎。前几天，我去4S店保养，在检查轮胎时，技师告诉我，有几处轻微的凸点。用手指压了压，技师说是有爆胎的嫌疑。    大家知道，车辆在高速行驶时，轮胎爆了将会是很危险的事情。到此，我不知道是该国际品牌的轮胎质量有问题，还是在京东上购买到了假货？

    京东不售卖假货的，这是前一段时间京东刘老板公开的宣言。要是这样的话，可能是轮胎质量有问题吧。正在我打算想办法投诉某国际轮胎品牌时，又看到一则发布在凯迪社区的网友爆料，不由得对京东有点怀疑起来了。

    一个名为“刘俊凯20011227”的论坛ID在凯迪社区发文称，京东众筹多个明星项目涉嫌大量刷单，其中就包括刷新国内众筹记录的“Power Egg”小巨蛋无人机。此外，京东金融的一位高管也被曝涉及刷单。同时，据报道，一些京东众筹的“内部资料”流出，不仅“Power Egg”这个过亿的明星项目刷单造假，京东众筹至少有1000个项目存在刷单情形。

    京东金融是京东集团下的子公司，主要有京东众筹和京东白条组成。秉承京东集团的不售假货的宗旨，按道理说，更为注重公众形象的京东众筹更应该讲究“诚实守信”。毕竟，众筹最为关键的是平台的靠谱，而这个靠谱的体现就是平台必须履行职责，把控好众筹项目和众筹过程的真实性。尤其是，对众多的普通人来说，选择投资的前提就是对京东众筹平台的信任。

    面对媒体和网友的爆料，京东金融回应很快。称个别媒体报道中所提到的“1000个项目刷单”经京东金融内部核实，绝无此事，纯属造谣。京东金融所有业务的开展均合法合规，不存在所谓的 “资金池”。京东众筹还指出，针对北青网《财镜》发布的有关京东众筹的不实报道表达强烈不满，并已向该媒体发送律师函，将通过法律途径追究到底，维护正当权益。

    如果不看媒体和网友的爆料，单看京东金融的回应，的确对得上京东“不售假货”的品牌形象，可是这样的“义正辞严”的回应，又高举法律的铁拳，来自一个企业，总让人觉得不对劲。要知道，这个来自媒体的爆料，是网友用事实说明，用证据来指出。而且，随着这个爆料的曝光，与此同时，在网络上也出现了很多类似的爆料信息，甚至也有网友的亲身经历。如此众多的“货真价实”的负面信息，京东金口玉牙的否认，真的不怕打脸吗？

    退一步说，京东要进行危机公关，至少要进行必要的调查吧。没有调查，不针对具体事实，进行有理有据的回应，而是坚决否认，而是用律师函，这样的危机公关实在是低级的很。也许这就是好企业与坏企业的差距所在吧。想当年，当有媒体曝光海底捞某餐饮店后厨有老鼠时，海底捞的做法很值得京东借鉴。卫生是餐饮业立足资本，更是激烈竞争的火锅行业忌讳的大事，后厨出现老鼠不啻于宣告海底捞的“死亡”。然而，恰恰是海底捞直面问题，积极弥补，才并没有损伤其餐饮业第一品牌的形象。

    同样的，京东的品牌形象不是京东自己夸出来的，也不是奶茶妹妹能够“迷惑”得了的，而是京东用实际行动体现出来的。京东作为国内电商超一流的品牌，京东集团的发展更是有着业界公认的竞争优势。只是家大业大之后，肯定会有些卫生的死角，也会有些阳光照不到的地方，有问题不可怕，怕的是不敢直面，而是一味的依仗“实力”而仗势欺人。要知道，一锅老鼠害一锅粥。也许一个看上起不起眼的“错误”就会让巨无霸的京东倒塌。

    网友的爆料与京东的回应相比较之后，兼听则明，京东众筹到底有没有刷单，证据与事实已经让结果昭然若揭了。赤裸裸的刷单行为，无非就是利益所驱使而已。有理有据的爆料事实，京东回应仅仅靠“自查”来绝对否认，谁信呢？对资金池的说法，用京东金融业务均合法合规来回应，问题是，合法合规的事情并不等于京东没有将众筹金额的30%更换名堂留在平台。

    学习海底捞的危机公关，学习海底捞的直面问题，而不是如鸵鸟一样将头埋进沙子里，就可以无视问题。当年的大众公司也是坚决否认尾气造假，可是后来老老实实的承认。相比大众而言，显然京东要做的事情有很多，至少要吸取教训，不能让事实打脸，这应该是京东想成为伟大企业的底线吧。

本人一直在京东商城上买东西，现在已经是它的金牌会员了。前些天的一次购物经历让我对京东商城有了新的认识。

6月16日，我在京东商城上订购了一台志高空调。货送来后，发现包装上标明的型号和送货单上的不一样，差了一个字母。那送货的小伙子态度虽然挺好，但一口咬定差一个字母没关系，东西都是一样的。幸亏我是一个明白人，更是一个细心的人：产品型号这东西怎么可能随便写呢？多一个字母和少一个字母能一样吗？有这么忽悠人的吗？整个儿一没文化的表现！跟送货的理论纯粹是对牛弹琴。

此时我突然发现包装箱上标明型号的后面写着“白色”二字，而送货单上型号的后面写着“银色”二字。而我要的颜色正是银色。我要求送货的小伙子对此解释，他终于闭上了那张臭嘴。

没说的，送货的小伙子原封原样地把货拉回去了。原以为京东商城会把货调换后再送回来的，但昨天在京东商城我的后台突然发现“我的订单”里这条订货信息被删除了。于是打电话给京东客服询问原委，京东客服在核实了我提供的信息后答复：东西拉回去后，京东做退货处理了，所以就删除了我的订货信息。如果我还需要这台空调，我可以重新订制。但问题是，现在的这款志高空调已经涨价了，由当初我预订时的每台2799元，涨到现在的3288元了，也就是说，我现在重新预定，就要按照3288元付款了。京东客服对此解释道：我重新定制，收到货后，按3288元付款，然后联系客服，他们再给我办理差价退款。

听起来这个方案不错，但我仍心有疑虑：

1、京东收到退货后，完全可以把货品调换一下，重新发货，为什么不这样做，而是直接把我的订货信息删除了呢？是为了掩盖自己发错货的事实吗？

2、删除我的订货信息后，为什么不通知我？我想可能一是懒的通知，二是店大欺人，你不要货，自然有人要。

3、京东客服的方案听起来不错，但有了上面的疑虑，还是让人觉得不放心：你的诚信已经打了折扣，你的口头承诺还能让人相信吗？

其实，比起京东客服给出的方案，还有一个更好的办法，即我重新预定的时候，直接将差价款免除。但京东商城并不是这样做，而是要求客户先按涨价后的价款支付，然后再退差价。

消费者在商家面前总是弱者，商家总是以强者的面目出现，两者之间永远不存在平等协商，不管是实体店，还是网上商城，都是如此。

形形色色的购物网站很多，说真的，一直以为我还是比较信任京东直营的，购买大件物品基本第一选择都给了京东，可是就在今年的6.18，京东把我所有的信任都催毁了。 2015年6月18日，在京东的年中促销，我购买了两台格兰仕空调，订单号码9552217128，快递人员于2015年6月23日电话来说，他只收到一台货，是先送一台呢，还是等另一台来了再送，当时协商了一下，把一台的空调先送了货，6月24日，我上京东网站查询了一下，显示的结果是交易已完成，就这么华丽丽的和谐了一台，当天我就打京东客服电话4006065500投诉，连司机都可以证明只送一台货的，这么容易处理的问题，直到今天6月30日，我们亲爱的京东客服居然还没能解决，给我的回答都是尽快处理尽快处理，会帮忙协商，真好听呀，用帮忙两个字，好伟大呀，好像出问题的是我们本身，而他们愿意帮忙我们就该感恩戴德了。 如果没有那个人力，没有那个处理能力，你完全可以不做活动，做了活动，你就该增加人员处理问题，而不是现在出了问题你就拼命的找借口，这样对得起我们这些一直信任你们的客户吗？？？？