一、案例分析 情感服务赢众心
交往、交易都离不开关系，关系是一种必然存在的状态，在企业经营中的关系往往被直接等同于交易关系，然而其实它更加复杂。
一、关系有范畴。
在当今社会，一件产品的流通，一个交易的发生由于社会分工的不同而产生了不同层次和类别的关系。从大了说，有“人际关系”也有“人机关系”。在营销活动中这两个范畴都会涉及，我们可以这样简单地来理解，一个优秀的销售员他必须处理好与客户、领导和团队的关系，同事也必须清楚地了解它所销售的产品、项目或服务，甚至实现从业务到专业的过度。
二、关系有层次，有价值。
从伦理和道德的角度来讲，我们说人人平等，一个人不管对哪种关系都应该怀着善意和平等的初衷，这是作为一个优秀人才的基本素质，但也只是一个人格基础。缺之不可，仅有不足。在营销活动中必须认清关系的层次和价值，这样才能使营销活动最终实现价值。举个简单的例子，营销活动可以牵涉到很多关系，你是将产品直接卖给终端客户进行点对点交易还是要批量卖出所面对的客体和关系就是不一样的，它们存在着嵌套关系，因为产品最终的使用者一定是终端客户，但是根据你的战略你必须分清层次，销售与供应商建立直接交易关系，还是销售与终端客户建立直接交易关系，分别通过怎样的形式来经营这两种关系，怎样获得的价值才是经营者想要的，当然还有获得怎样的价值也是必须考虑的问题。例如以上案例，情感服务通过对生产过程中一个微小的环节进行调整，不但不影响既定价值的获得而且产生了增值效应（即口碑效应和广告效应）。同样是经营关系但是却获得了不同的价值，因此对于关系价值的开发就变成了现代营销必须考虑的问题。当然这也要考虑成本，要有理性的核算，比如换床单所需要的成本是什么？不同颜色的床单是成本，1对1的人员服务也是成本，这些成本可否和通常的服务流程等价，即便是成本略高，高多少，收益和成本之前的差距是否被经营者和客户双双接受也需要精确的计算来做支撑。
这只是从营销活动中关系的范畴、层次和价值来进行分析，但事实上营销活动中涉及到的关系经营还要复杂，任何一个细微的变化都有可能引起事情发展的变化，这也是为什么人们总是高呼“细节决定成败”的原因。然而面对具体的事情，是不是细节真的决定成败就必须要有清晰的价值分析和价值体系来支撑。营销和公关也并不是用钱砸出来的，用欲望牵制出来的，而应该有它更加内核的精神动力。因此必须从根本上认识关系，情感服务是一个非常正面的例子，也希望在营销活动中这样正面的力量驱动会越来越多，也只有这样才能经久不衰才能创造真正永恒的营销文化。
二、P.R活动策划是什意思啊
“PR活动”英文(Public Relation)的意思是“公共关系活动”，源于美国，活跃于日本，近几年又在我国南方、沿海及一些大城市出现。PR的应用范围广泛，在当今时代，越来越多的企业加强引入PR技术，并将其作为企业经营的重要战略之一。在日本，它的 PR以企业为主；在美国，PR工作更是得到了高度的评价，许多企业的 PR方法具有庞大的规模。譬如，国联大厦是为了玻璃公司的 PR而成立，狄斯尼乐园和马可波罗公园也都是企业 PR的活动场所。
在激烈的商战中，PR的促销功能更是得到了淋漓尽致地发挥。现代公共关系促销，是运用PR的基本原理从一个全新的角度来谈论促销策略。它是指企业通过各种传播媒介，提供有说服力的材料，使其与社会公众之间相互沟通了解，以树立企业良好的形象和信誉，唤起人们的好感、兴趣与信赖，赢得公众的信任和支持，从而为企业销售规模提供一个良好的外部环境。
在现代市场上，各种产品总有许多竞争厂家，即使是新开发上市的产品，很快就会有仿制品上市与之展开激烈竞争。这就要求企业必须利用 PR的促销功能使企业脱颖而出，占领市场的制高点。而企业的一些常规性公共关系活动，如新闻发布会、记者招待会、展销会等，缺乏特殊的震撼效果，所以，现代企业 PR活动在表现促销影响方面，必须包含进独特性和创意性的原则。
PR既是一门科学，又是一门艺术，作为一门艺术，它需要公共关系人员及营销人员具有艺术家的灵感、想象力和创造性，能把抽象的 PR理论灵活应用于丰富多彩的 PR活动中，在一些理性的艺术创意基础上，淋漓尽致地发挥 PR活动所独有的促销功能
P.R活动策划就是上面所说的公共关系活动策划
三、如何与消费者公众建立良好关系
对企业员工公众的公共关系工作——员工公共关系工作是一个内涵丰富的永恒话题，它是企业内部公共关系最重要的一部分。本文拟就运用公共关系的内部公共关系原理处理企业员工关系的处理途径进行一定的探讨，以期达到抛砖引玉的效果。 一、 公共关系及内部公共关系 由于公共关系的实践性，长期以来，人们对公共关系的理解和定义有着不同的角度。由美国公共关系权威周刊《公共关系新周刊》的创始人Griswold给出的公共关系定义是被引用得最多的定义之一，他认为：公共关系是一种管理职能，用以评价公众态度，从公众兴趣的角度出发来决定企业政策和程序，计划并实施行动方案以获得公众的理解和认可。”美国著名公共关系学者斯科特·卡特里普对公共关系的定义是：公共关系是这样一种管理力度，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系。在借鉴各类名家基础上，可以认为：公共关系是一项专门的管理职能活动，通过对公共关系和与之密切相关的组织传播活动进行管理，实现组织与公众之间的相互信任关系，获得良好的企业形象，以促进组织战略目标的实现。从结构看，企业的公共关系可以分为：外部公共关系和内部公共关系。通过上述对企业公共关系涵义的探讨，不妨这样理解内部公共关系：它是企业的一种专门管理职能，是企业为实现其既定战略目标和经营目标，基于与企业内部公众的各种利益关系而形成的一种客观的社会关系。 二、 运用内部公共关系原理处理好员工关系的意义 1． 有利于创建优秀的企业文化，树立内部员工正确的价值观。企业文化是通过企业的政策、企业的客观形象、企业的服务及其员工的行为表现出来的价值观念和行为准则。故在企业文化中最重要的是价值观念，价值观念是构成企业文化的内核，公关人员要时刻注意发扬企业的文化精神，形成企业各自特色的企业文化。 2． 有利于树立良好、卓越的企业形象。企业追求良好的、卓越的企业形象是全体公关人员的奋斗目标。应该从提升企业的知名度和美誉度来考虑。这些目标绝不是朝夕就能实现的，必须要以开展扎实的内部公共关系工作为基础。 3． 有利于增强企业的凝聚力。企业文化是企业在长期的实践活动中所形成的并且为企业成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。企业开展内部公关活动,对企业文化的形成和提升有极为重要的意义和作用。内部员工是企业赖以生存的细胞和发展壮大的基础。面向员工开展公关活动,可以消除内部人员的隔阂,协调内部关系,激发员工斗志,增强内部团结,增强企业对员工的吸引力和员工相互之间的吸引力。公关部门开展这方面的活动,应围绕培育优良的企业价值观和道德风尚来策划和组织。 4． 有利于坚定股东的信心。股东是企业的投资者。股东关系是股份制公司所特有的一种内部公共关系。如果股东对企业失去信心,转让或抛售股票,企业内部就不稳定;如果企业形象在公众面前受到损害,就很难吸引更多的新股东。通过内部公关活动,如股东年会和其它信息沟通以及联谊活动等,能体现对股东权利意识的尊重,加深股东对企业的感情和承担作为主人的责任,就会使他们自觉做企业的形象、产品或服务的“宣传员”及企业形象的维护者。 5． 有利于实现“全员公关”的思想。全员公关管理就是通过企业的公关教育与培训,增强全体员工的公关意识,加强整体的公关配合,发动全体员工的公关努力,产生有助于塑造企业良好形象的自觉的公关行为。美国学者欧文·史密斯·科恩曾说过：“公共关系是推销员皮鞋上的闪光，脸上的微笑，握手时的力量；它是你参观企业办公室时笑盈盈走过来的服务员；它是迅速为你接通电话的接线生；它是你收到的由总经理亲笔签名的热情洋溢的慰问信……。任何在公司工作的人都是公共关系人员——上至公司总经理下至新来的办事员概莫能外”。科恩的这段话已明确而形象地道出了全员公关的真谛。故企业要搞好内部团结，就要积极引导全体员工的全员公关意识。这对于树立和维护企业形象将会起到不可忽视的作用。 6． 有利于提高企业的整体效益和社会效益。企业的利润实质上是社会公众对企业的支持和奖励，同时也是企业为社会做出贡献大小的反映。故应树立“顾客是上帝”的思想，加强内部公共关系工作，使企业的一切活动都以顾客的需求为出发点，生产出顾客满意的产品。满足了客户的需求，企业的利润也就实现了，并会进入企业整体效益和社会效益的良性循环。 7． 良好的员工关系是企业“外求发展”的动力源。面对优胜劣汰的竞争局面，企业为了生存发展，必须建立一个良好、和谐的外部环境，使自己的产品和服务为更多的外部公众所认可，因而自然会不遗余力地开展对外公共关系，向外界扩展影响，求得外部各方关系的改善，增大企业的外张力。良好的员工关系起着至关重要的作用。 三、 运用内部公共关系原理处理好员工关系的重要性 1． 员工关系是企业最重要的内部公共关系。员工是企业赖以生存的“细胞”，企业的兴旺发达，与企业员工有着最密切、最直接的关系。企业经营的方针、政策、计划、措施，都要通过员工的活动去贯彻、去实施，企业的生存活力，有赖于员工积极性、创造性的调动与发挥。“上下不和，虽安必危”就包含了这层意思在里面。 2． 员工关系是企业内部关系的基础。公共关系是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术。“内求团结”的对象是员工。而“外求发展”的基础首要的还在员工。搞好企业公共关系，必须从建立良好的员工关系入手
