一、2013.8.13东航MU5266航班乘客拒下飞机事件的危机公关处理方案？
一般危机事件的处理，分为问题管理和影响管理两个方面。问题管理就是导致危机的问题的处理，针对的是受事件的直接影响者，也称为应急处理；影响管理就是问题造成的公开影响的控制，针对的是事件的潜在影响者，也就是人们所谓的危机公关。大家经常会把这两个层面的事情混为一谈，这也是很多危机事件最终处理失当甚至失败的一个重要因素。
问题管理的基本原则是：合法、合理、合情。合法就是符合相关法律、法规、制度和规定；合理就是符合世故人情，对事件影响者做出适当的物质补偿；合情就是要考虑世道人心，对事件影响者进行精神层面的安抚。
影响管理的基本原则是：可靠、可控、可容、可谅。可靠，就是对问题的保障措施，要与问题可能导致的后果相匹配；可控，就是要让问题的影响者对问题具备相应的控制能力；可容，就是问题导致的后果应该在受影响者、乃至公众和社会的可接受范围内；可谅，就是要达成受影响者、以及公众和社会对造成影响者的谅解和宽容。
在这些原则的基础上，针对题主所提的具体问题：
首先在问题管理层面：1、应该按照国家法律法规、行业的制度、航空公司的规定，在飞机延误的情况下，对乘客进行相应的安置；2、与乘客进行对话谈判，给与适当的物质补偿，比如送些点心饮料、或者航空公司的小礼品、或者赠送积分里程等等；3、对乘客精神上的安抚，比如最基本的赔礼道歉、或者组织一些现场的活动等等。从题主的描述看，航空公司在问题管理（应急管理）上完全不合格，估计完全没有预案和事先的培训和演习。
然后在影响管理层面：1、首先应该有一份完全从乘客立场和利益出发的声明（累了，以后再补充）。。。:)
二、关于东航坠机事件，很多人争相蹭流量做营销，想大发“灾难财”！类似事件屡见不鲜，怎么看这类现象？
“3月21日是世界睡眠日，但不知道多少人在这一天失眠了。”
东航MU5735航班失事，是灾难也是悲剧。悲剧面前，大家都该坚守人性底线。而在这样揪心的时刻，一些企业却做起了灾难营销。
3月21日，山西晋中一房地产公司以该事件为背景制作宣传图。该房地产公司销售人员称，宣传图是在航班失联时制作的，只在员工内部群流传，其个人也觉得不妥，目前已全部删除。
同时，晋中市场监管局已经对该公司进行立案调查，并将对其发布违法广告的行为从重从快处理。
的确，谁也不知道意外和明天哪个先到来，人要珍惜当下。但当这句话成为理财或保险公司的营销素材文案时，也的的确确变了味。
另外，这种情况下宣传所谓“公益免费”、宣传内容却占了一半的心理疏导海报，似乎有些不合时宜。
事件发生后很多人在朋友圈转发“为MU5735航班祈祷”活动，点击一起祈祷则会直接跳转到某新闻APP的下载界面，目前这一活动界面已经无法显示了。
原本不该跟此事有过多牵扯的“小白测评”也在最近被不少人诟病。“灾难事件＋realme新品发售”，这样的标题结构是如何写出来的？这款realme GT Neo3恰好在今天举行发布会，如果“恰饭了”，品牌方又是如何同意这样的内容出现？
当然，不久后小白测评就道歉了。在其道歉中写道，仅为突发新闻报道绝无任何其它意思，现已删除文章，对当期编辑做出停职处理；同时主理人存在审核疏忽问题，停薪3个月。并再次严肃真诚道歉，为机组人员祈祷。很多人不能接受这样的道歉。
“今天除了疫情，战争，坠机，还有促销。”
据网友爆料，3月21日，42195跑步装备发布了新势力周相关促销，标题中蹭战争、坠机等灾难事件而做营销的方式，引发了不少人的反感。
另外，在微博、小红书、抖音等平台，不少内容的宣传被认为是蹭灾难热点的行为。
@微博管理员 3月21日发布消息，MU5735客机事件牵动人心，相关部门已迅速开展救援工作，广大网友也通过平台关注事态发展，祈愿平安。但站方在巡查中发现，有极个别网友发布幸灾乐祸、调侃灾难等不当言论，对此，站方坚决反对并严肃处置。
截至目前，站方根据《微博社区公约》等相关规定，对违规的25个账号，视程度采取禁言30天至永久禁言处置，并清理违规内容。
但似乎一些账号内容还是没有被清理。
比如某用户发布所谓借#东航坠机航班上共132人#等话题，内容却是“恭喜龚俊，流量断层第一……”内容与话题没有半点关系。而在一些东航坠机灾难新闻的下方，也有不少人所谓粉丝在刷屏。这样的行为，更像是为自己的偶像“抹黑”。
我们无法控制灾难的出现，但可以拒绝消费灾难；我们无法抵制悲伤的来临，但可以不让悲伤蔓延。战争不是营销工具，疫情不是营销工具，而东航坠机事件也不该是。
（部分图片素材来自微博）
Sahara\文
